Dans un contexte économiquement tendu, le positionnement concurrentiel des entreprises ne découle plus seulement de leur capacité à mobiliser des ressources, mais aussi de leur capacité à gérer des relations d’interdépendance de plus en plus étroites avec leurs partenaires et leurs clientèles.

La bonne gestion de la relation avec ces dernières peut s’avérer être un avantage concurrentiel décisif. Dès lors, il devient essentiel d’avoir des indicateurs précis et régulièrement mis à jour afin de suivre les ressentis des clients, anticiper leurs comportements, et prendre les mesures adéquates pour répondre à leurs attentes.